Директор по клиентскому счастью Додо Пиццы: «Наша компания – киборг»

В российском городе Сыктывкаре много пиццерий, но только один бренд успешно ведёт бизнес в дюжине стран. Михаил Чернышёв, директор по клиентскому счастью компании Додо Пицца рассказал слушателям корпоративных программ бизнес-школы СКОЛКОВО, как компании удаётся успешно сочетать элементы   цифрового и ресторанного бизнесов.

В аспирантуре Михаил изучал, как и почему одни компании следуют стандартному циклу жизни организаций (становление, рост, зрелость, упадок), а другие «взламывают» его, находя силы для нового витка развития. В своей кандидатской он описывал это явление через термин «реструктуризация», а сегодня считает, что наиболее близким понятием является термин «disruption» (взлом).

Додо Пицца, выросшая из одной пиццерии в 2011 году в Сыктывкаре до крупной сети с более, чем 470 пиццериями в 12 странах, сегодня продолжает укреплять позиции в России за рубежом. Михаил Чернышёв считает, что такой успех стал возможен благодаря созданным в компании бизнес-модели и культуре, позволяющим «взламывать» как процессы (при том не в отдельном сегменте бизнеса, а сразу во всех), так и самих людей.

Цифровизация и сбор данных

Основатель Додо Пицца Фёдор Овчинников начал строить своё дело исходя из того, что его бизнес будет использовать принципы конвейерного производства и уделять пристальное внимание продукту, который должен быть одинаково хорош, как в Сыктывкаре, так и в Оксфорде. Но самым главным элементом «взлома»,  стало то, что в Додо Пицце оцифровывают всё, что можно.

Цифровизация процессов привела к разработке собственной информационной системы Додо ИС, призванной свести воедино клиентов, сами пиццерии, управляющий персонал, франчайзи и другие элементы экосистемы. Додо ИС позволяет компании автоматизировать процессы, разбивать их на более мелкие элементы, и исправлять выявленные слабые места. Таким образом, многие проблемные моменты управления перекладываются с менеджера пиццерии на IT-систему.

Система позволяет собирать информацию о клиентах сети и их предпочтениях. Это открывает возможности для индивидуального подхода к покупателям. Додо, например, может предложить скидку или подарок пользователю приложения компании в день рождения или за покупку любимого им продукта. Такой подход позволяет повысить лояльность бренду и увеличить выручку сети.

Активная цифровизация приводит к интересным последствиям: представители ресторанного бизнеса рассматривают компанию как цифровую, а IT-сообщество относится к ней, как к рестораторам. Михаил добавляет, что Додо Пицца сама рассматривает себя как «компанию-киборга», находящегося где-то посередине между этими сферами и объединяющую их в себе.

Увлечённые сотрудники

Додо Пицца – молодая компания и процессы в ней не успели закостенеть. Это позволяет быть более гибкими, ведь изменить работающий и устоявшийся процесс сложнее и затратнее, чем создать и внедрить новый, более эффективный.

Основное, что требуется от всех сотрудников – быть увлечёнными и обладать предпринимательской жилкой. Такие люди любят интересные задачи, и компания стремится ставить им сложные цели, чтобы пробудить интерес и стремление выполнять их.

В Додо Пицца верят, что «подобное притягивает подобное» и культивируемые ценности помогают разделяющим их людям надолго оставаться в компании. И если на уровне линейного персонала все же наблюдается текучка кадров, то в управляющей компании сети она почти отсутствует.  Здесь многие сотрудники начинали вместе с Фёдором Овчинниковым.

В компании трепетно относятся к тому, как работники разделяют общие принципы и готовы работать на общее дело. Нередки случаи, когда руководители становятся за кассу, чтобы помочь коллегам и лучше понять клиентов. Ценностные требования предъявляют и к потенциальным франчайзи – если потенциальный партнёр посчитает, что правила компании не для него, то так и останется потенциальным.

Открытость во всём

Радикальная открытость – основа философии компании. Это выражается в том, что ко всем цифрам всех пиццерий можно получить доступ, рецепты блюд не являются секретом, за процессом производства вашей пиццы можно посмотреть на видео, а проходящие каждую неделю встречи-обсуждения нововведений выкладываются на YouTube.

Открытость выступает прекрасным способом мягкого давления и контроля. Если ты знаешь, что тебе нужно выступать на собрании и это сможет увидеть любой пользователь YouTube – ты будешь лучше готовиться и предлагать более креативные идеи. А если ты будешь работать, спустя рукава, то это не останется незамеченным.

Компания также не скрывает информацию о своих неудачах. Додо Пицца полагает, что этот подход поможет другим предпринимателям использовать чужой опыт и не повторять ошибок пиццерии.

Возможность стороннего наблюдателя видеть и комментировать происходящее в Додо Пицце помогает собирать обратную связь от клиентов, партнёров и инвесторов. Эффективная работа с этой информацией помогает быстро устранять возникающие проблемы или отказываться от неудачных гипотез.

Подобная политика – важный элемент по формированию доверия между клиентом и компанией. Доверие довольно сложно сформировать, но если это удалось, то ваш потребитель остается с брендом надолго.

———-

Сегодня большая часть бизнеса компании находится в России. Здесь её процессы отлажены и понятны: Додо Пицца знает где и сколько новых пиццерий нужно открыть, имеет представление по каким дням и какие продукты будут востребованы, понимает, как экспериментировать и куда развиваться.

Следующая цель Додо Пиццы – масштабирование бизнеса. У сети уже есть планы по выходу в Германию, Нигерию и открывается «пиццерия будущего» в Китае. Каждый новый рынок требует понимания страны и её местных особенностей, поэтому в каждом случае нужно модифицировать бизнес-модель и доказывать, что она работает. Сама компания надеется, что сочетание её культуры, IT-решений и жажды предпринимательства приведёт к успеху и поможет «захватить мир».