«Качественный сервис – это умение услышать боль клиента и устранить её»

Сегодня нельзя представить ни одной компании, которую не заботило бы качество предоставляемых ею услуг. На конференции, проведённой в бизнес-школе СКОЛКОВО, представители компаний Qlean, Утконос, Промобот и Tsentsiper обсудили, что они вкладывают в понятие сервиса и какие тренды они видят в этой сфере в будущем.

Сергей Ворончихин, руководитель клиентского сервиса Qlean, занимающейся услугами уборки жилых помещений, считает, что сервис – это инструмент. При этом инструмент, который можно использовать двумя разными способами. В первую очередь, это нечто благодаря чему непосредственно решаются проблемы клиентов. Но вместе с тем и то, что позволяет собирать, а затем анализировать данные об этих самых клиентах, включая то, что им нравится или, наоборот, вызывает отторжение.

Алексей Донских, директор по сервису и качеству в интернет-гипермаркете Утконос, рассматривает понятие сервиса для своей компании, как некий ориентир. Клиент должен получать услуги на высоком уровне, ведь иначе он уйдёт к конкурентам. Поэтому в компании предпочитают концентрироваться на лояльности клиентов, предоставляя им всё более качественный сервис, даже если в краткосрочной перспективе это может быть связано со снижением маржи.

Компания Промобот занимается созданием и продажей сервисных роботов. Если в самом начале фокус был на развлечениях, то дальше компания перешла к решению специфических нужд заказчика. Председатель совета директоров Промобот Алексей Южаков отмечает, что когда потенциальный клиент ещё не знает зачем ему нужен новый продукт (в нашем случае робот), то нужно быстрее понять, что «болит» у заказчика и предложить ему решение проблемы с использованием твоего продукта. Для Промобота важно не только понимание нужды заказчика и решение этой боли, но и сбор обратной связи. Алексей с гордостью отметил, что компания реализовала более 400 роботов и получила более 400 фидбеков на свою продукцию. Это позволяет лучше понимать клиента и модифицировать услуги, подстраиваясь под запросы, а зачастую и предугадывая их.

Илья Осколков-Ценципер, серийный предприниматель и основатель консалтинговой компании Tsentsiper полагает, что сервис следует рассматривать в двух аспектах: А) Сервис как обслуживание; Б) Сервис как продукт. При этом в большинстве случаев клиент платит именно за второй аспект. Бизнесмен считает, что понятие сервиса и его улучшения в наши дни стали очень популярными. Даже окологосударственные организации озаботились проблемой. Сфера сервисов с каждым днём становится всё более конкурентной.

Исходя из своего опыта, Осколков-Ценципер считает, что основная проблема, с которой сталкивается его компания при работе с «болью» заказчика – это сопротивление, связанное с текущим организационным устройством фирм-клиентов, которое мешает решать значимые проблемы. Часто нужда клиента понятна, но эффективные решения могут не выполняться в силу определённых ограничений и возможностей самого клиента.

Способность к изменению сервиса в лучшую сторону напрямую связана с переопределением потребностей клиента. Можно заниматься постоянными улучшениями ради улучшений, а можно начать анализировать то, что нужно вашему заказчику на самом деле. Соответственно, чем лучше мы понимаем клиента, тем эффективнее способны работать над пользовательским опытом и предоставлять хорошую услугу. Представители компаний, которые посетили панельную дискуссию, отметили, что идеального сервиса достичь очень и очень сложно. Выше определённого порога минимальное улучшение сервиса может стать настолько дорогим, что целесообразность этого шага будет вызывать вопросы. Выходом из такой ситуации может стать выбор того, как переформатировать сервис и на каких новых моментах можно сделать акцент. Например, можно геймифицировать процесс вывода продуктов на рынок, позволяя пользователям самим выбирать какой товар они смогут купить в будущем, если найдут достаточно единомышленников.

Все чаще роботы/нейронные сети/скрипты могут выполнять многие функции эффективнее, чем люди. Участники дискуссии согласились, что существует тенденция к замене живого человека роботом, которая будет нарастать в дальнейшем. Вместе с тем, есть обстоятельства, когда мы хотим получить сервис от живого человека, а не от компьютера. В первую очередь, если это какая-то новая для нас услуга и нам важно, чтобы нашёлся тот, кто введёт нас в курс дела. Во-вторых, в изначальном запросе клиента есть нюансы, с которыми робот вряд ли справится, а вот человек сможет понять детали и вдобавок обеспечит более душевное обращение. В-третьих, клиент может просто быть интровертом и ему приятнее будет сократить общение с другими людьми. Обсуждая этот аспект, Илья Осколков-Ценципер отметил, что положительная реакция пользователя растёт, если отказываться в работе от скриптов, но это потребует значительных изменений, в первую очередь по части культуры организации и улучшению условий труда тех, кто будет обеспечивать человечный подход.

Ещё одним модным трендом, который отметил Алексей Южаков, является то, что многие компании начинают брать плату за услугу только за время пользования ею. Клиент платит в каршеринге только, когда едет на машине, люди платят страховой компании за страхование квартиры в те часы, когда их нет дома и так далее. Пользователь будет более довольным, если с него возьмут деньги только за то, чем он непосредственно воспользовался. Соответственно такой подход в вашей компании даст вам конкурентное преимущество.

К интересным тенденциям в сфере улучшения качества услуг Сергей Ворончихин отнёс и то, что люди стали гораздо спокойнее относиться к своим персональным данным, всё чаще открывая компаниям доступ к ним. С согласия клиентов компании могут использовать такую информацию, чтобы в дальнейшем улучшать качество предоставляемых услуг. В будущем сбор данных можно будет наладить посредством социальных сетей. Развивая эту идею, Алексей Донских отметил, что общения с клиентом много не бывает и для успешного бизнеса надо знать о пользователе как можно больше, ведь это поможет закрывать потребности, которые у него возникнут ещё тогда, когда он сам для себя их не до конца сформулировал.