Перепридумывая профессии: Как получить наиболее значимую отдачу от автоматизации?

В своей книге Перепридумывая профессии: четырёхступенчатый подход к применению автоматизации труда Джон Будро и Равин Джесутасан представляют подход, который организации могут использовать, чтобы «пересобрать» профессии и извлечь максимум из взаимодействия людей и машин. Наибольшая отдача от процесса автоматизации достигается оптимальным сочетанием свойств человека и машины. Для того, чтобы определить это сочетание в контексте конкретного бизнеса, необходимо прежде всего сфокусироваться на важнейших для компании приоритетах, а затем разобраться как индивидуальные показатели работы способствуют следованию этим приоритетам. Читайте в этом отрывке, отобранном для BeInTrend  о том, как бизнес может заново изобретать свои рабочие места в условиях автоматизации.

Ключевые стратегические цели, такие как гибкость, быстрое реагирование на потребности клиентов, контроль издержек и инновации подталкивают бизнес к внедрению решений, связанных с автоматизацией. Часто управленцы предполагают, что автоматизация продуктивна сама по себе. Но по факту эффективность процессов автоматизации зависит от качества внедрения в каждом конкретном случае, для каждого типа выполняемых работ. Звучит довольно очевидным, но является ли улучшение всех показателей работы одинаково ценным? Нет. Улучшение одних аспектов выполнения работ имеет огромное значение для достижения стратегических целей, в то время как улучшение в других сферах может не привести к нужному результату.

Как Джон Будро и Питер Рамстед объяснили в своей книге Больше, чем HR, оптимизация связей между стратегическими целями и их реализацией требует понимания того, как улучшенное выполнение работы приносит большую пользу. Они же отметили, что такая оптимизация требует вложений в выполнение работы, уровень которых будет зависеть от этой самой пользы. К сожалению, большинство стратегий не включает в себя такого понимания деталей работы, но полагается на стандартные тактики, такие как «наймите лучшего человека на каждую должность» или «создайте культуру, в рамках которой каждый стремится к наивысшим результатам». Эти весьма общие подходы приводят лишь к незначительным улучшениям работы, которые не нацелены на реализацию стратегических целей. То же самое происходит и с автоматизацией работы. Автоматизация может достичь своих стратегических задач только если организации вкладываются туда, где это даёт наиболее значимую отдачу. Такая отдача является однозначным отражением стратегических целей организации, ресурсов, процессов и культуры. Таким образом, получение выгоды от своей стратегии, равно как и ослабление рисков, заложенных в ней, требуют способности отвечать на новые вызовы, а именно:

Следует ли автоматизировать все участки работы, существующие в этой профессии? Это вопрос из области расхожего тезиса про «роботы заменяют работников».

Следует ли автоматизировать участки работы, которые наиболее затратны по времени? Это сократит расходы на труд, но может уменьшить продуктивность и повысить риски, в случае если эти «пожиратели времени» не могут обойтись без участия человека.

Следует ли автоматизировать те участки работы, к которым люди наименее способны? Этот вопрос сродни идее о том, что люди должны сперва выполнять более «человеческую» работу, но рутинная работа может быть более продуктивной, менее рискованной или менее затратной, если её будут выполнять люди.

Ни один из этих простых вызовов не может адекватно отразить требуемые итоги, так как не все рабочие задачи способны давать отдачу в равной степени. Некоторые задачи способны принести высокие результаты только в случае хорошо выполненного процесса. Другие же могут навредить стоимости компании и бренда, когда уровень их выполнения падает ниже определённой планки. А третьи могут вообще не влиять на стоимость, пускай даже они выполняются различными способами. Как мы можем проследить эти различия и потенциальную роль автоматизации в оптимизации выполнения работы? Помочь в том, чтобы обрисовать связь между выполнением работы и полезностью, которую она приносит, может «рентабельность усовершенствования выполнения работы» (ROIP – от return on improved performance – прим. BeInTrend). Давайте рассмотрим профессию руководителя научных исследований в фармацевтическом секторе. Если вы спросите: «В чём ценность более качественного выполнения работы?» вы не сможете точно ответить на этот вопрос, ведь в этой профессии очень много нюансов. Одна часть работы — это исследовательская деятельность, где степень выполнения работы может варьироваться от средней (быть в курсе ведущих разработок) до высокой (быть крупным мыслителем, который публикует прорывные исследования). Ещё одним элементом является руководство командой, где выполнение работы также может варьироваться от среднего (помогать команде с данными) до высокого (создание модели сотрудничества, при которой прорывные идеи будут преобразовываться в уникальные формулы лекарств). Ценность различных задач зависит от стратегических целей. Для организаций, которые уже располагают широким набором революционных идей, наибольший вклад в достижение стратегической цели инновации будет внесён учёным, с выдающимися способностями в сфере исследований, но средними навыками в вопросах управления. Будучи применённым к деконструированным рабочим задачам ROIP помогает очертить паттерны отдачи, которые связывают выполнение работы со стратегическими целями. Давайте вернёмся к примеру с банкоматом и посмотрим, как это работает.

Банкоматы, профессия банковского служащего и ROIP

Разбор профессии банковского служащего на задачи выявляет больше возможностей, чем вы или ваши технологи могли представить, когда просто думали о том, чтобы «заменить кассиров банкоматами». Но сейчас перед вами новая дилемма. Выбор между опциями требует выделить наиболее нужные из них, определить то, как они принесут отдачу, а также что должно быть приоритетом. Выполнение работы приносит результат различными способами и для задач в рамках одной профессии эти самые способы разнятся. Некоторые задачи создают ценность в том случае, если при их выполнении не совершаются ошибки, но не когда они выполняются на уровне, превосходящем ожидания. Например, подтверждение того, что на счёте находится достаточно денег, чтобы снять запрашиваемую сумму – важно. Но если ты узнал, что нужные средства есть – то, знание о более точной сумме на счёте не несёт добавленной ценности для конкретно этой задачи. Другие задачи создают ценность вследствие постепенно возрастающего улучшения результатов. Например, в задаче по рекомендации работником дополнительных банковских услуг, всякое улучшение точности и энтузиазма банковского служащего приносит добавочную стоимость. Для некоторых задач различные способы достижения результатов не меняют итогов. Разговор с клиентами в приятной и дружелюбной манере может быть проведён по-разному, но имеет одинаковую отдачу. Если вы попробуете применить ROIP к «дилемме банкоматов», то вы можете определить различные функции отдачи для разных рабочих элементов (см.табл). Автоматизация некоторых задач уменьшит риски, автоматизация других приведёт к улучшению качества работы, а автоматизация третьих уменьшит потенциальные разногласия, которые не приносят пользу. Каждый тип ROIP подразумевает различную отдачу. ROIP связывает ваши первоначальные стратегические цели с текущим выполнением задач, таким образом ваш анализ отдачи может стать более точным.

Рабочие задачи банковского кассира

 

ROIP

 

Приветствие клиентов Много вариантов, одинаковая ценность

 

Получение запроса клиента на возврат наличных денег

 

Избегать ошибок

 

Подтверждение того, что баланс счёта клиента содержит достаточно средств

 

Избегать ошибок

 

Оформление операции выдачи денег, чтобы снять средства со счёта клиента

 

Избегать ошибок

 

 

Подсчёт и выдача наличных денег клиенту

 

Избегать ошибок

 

Консультация клиентов в случае, если баланс счёта недостаточен для проведения транзакции

 

Избегать ошибок; мастерское выполнение задачи может сохранить потенциально потерянного клиента

 

Вовлечение клиента в разговор Много вариантов, одинаковая ценность

 

Определение готовности клиента к тому, чтобы воспользоваться дополнительными банковскими услугами

 

Более качественное выполнение постепенно создаст больший эффект.
Рекомендация и описание других банковских продуктов

 

Более качественное выполнение постепенно создаст больший эффект.
Перенаправление клиента к другим сотрудникам банка для получения других услуг и продуктов

 

Много вариантов, одинаковая ценность

 

Сотрудничество с банковскими продуктовыми дизайнерами и лидерами процессов, чтобы улучшить продукты и процессы. Небольшая угроза ущерба от недостаточно качественного исполнения, посредственная ценность посредственного исполнения и очень высокая ценность в случае выдающегося уровня креативности.

 

Таким образом, ROIP – это ключ к оптимизации цели по автоматизации работы. Посмотрим на ситуацию на примере автоматизации профессии учёного-исследователя. Если учёный обладает довольно посредственными исследовательскими навыками, то наиболее оптимальную отдачу в этой ситуации может принести внедрение автоматизированного оповещения о публикующихся исследованиях. Это уменьшит шансы пропустить важную публикацию, хотя шансы на совершение прорыва и не растут. В случае если у учёного высокие исследовательские навыки, то это значит, что он может способствовать прорывным открытиям, соответственно отдача потребует иного типа автоматизации. В этом случае будет задействован высокоразвитый ИИ, способный наблюдать и взаимодействовать с исследователями, изучая те паттерны, которые ведут к научным прорывам. ROIP описывает отдачу от тех рабочих задач, которые определяют отдачу от автоматизации труда и от её вклада в достижение стратегических целей.

Печатается с разрешения Harvard Business Review Press

Все права защищены

Равин Джесутасан, Джон Будро. Перепридумывая профессии: четырёхступенчатый подход к применению автоматизации труда

(Reinventing Jobs: A 4-Step Approach for Applying Automation to Work. Ravin Jesuthasan and John W. Boudreau. Harvard Business Review Press, 2018.)