Перепридумывая профессии: почему банкоматы не вытеснили банковских клерков?

Многие люди неверно понимают влияние искусственного интеллекта и роботизации на сферу трудовых отношений. Вместо того, чтобы задаваться вопросом «какие профессии будут вытеснены машинами?» организациям следует изучить те детали своей работы, которые наиболее эффективно выполняются машинами, а также те, которые требуют вовлечения человека. В новой книге Перепридумывая профессии: четырёхступенчатый подход к применению автоматизации труда Джон Будро и Равин Джесутасан, международные эксперты в области человеческого капитала и будущего сферы труда, исследуют эволюцию рабочих отношений и автоматизации. В этом отрывке, отобранном для BeInTrend, авторы используют пример банкоматов и банковских клерков, показывая что вопрос связи между новыми технологиями и занятостью куда более многогранен, чем может показаться на первый взгляд.

Если вы лидер, ломающий голову над тем, где, когда и как внедрять автоматизацию в своей организации, то вы в хорошей компании. Повсеместно лидеры задаются вопросом о том, как автоматизация повлияет на их организации и как рабочие места – которые занимают их команды, боссы, коллеги, друзья, родные, да и они сами – могут измениться вследствие этого процесса или даже исчезнуть. Оптимисты полагают, что машины позволят высвободить работников для более творческого труда с большей добавочной стоимостью. Пессимисты же предсказывают гигантские объёмы безработицы или даже апокалипсис, вследствие которого люди будут служить роботам. Как обычно, в позициях и тех, и других есть и верные, и ложные утверждения.

Самая частая ошибка кроется в самой постановке вопроса «В каких профессиях автоматизация вытеснит человека?» Мы видим, как умные и добропорядочные лидеры увязают в подобном дискурсе, обсуждая замещение людей роботами.  Подобные разговоры абсолютно бесперспективны. Просто задаваясь вопросом о том, какие люди будут замещены, мы не принимаем во внимание то, как будут развиваться процессы автоматизации, да и сама сфера труда. Проблему того «как автоматизировать работу» нельзя решить, фокусируясь сугубо на том, что этот процесс будет вытеснять людей с их рабочих мест.

Давайте посмотрим на ситуацию на примере банкомата. Это безусловно давно знакомый пример, который, однако, показывает ту близорукость, которая порождается вопросом «Какие профессии будут замещены в процессе оптимизации?» Это также пример, с которого хорошо начинать, ведь эволюция банковской работы, сопряжённая с процессом автоматизации, происходит непрерывно.

Ознаменовали ли банкоматы конец банковских клерков?

Четырнадцатого июня 2011 года Барак Обама отметил, что банкоматы позволили компаниям «стать гораздо более эффективными при том, что количество работников сильно уменьшилось». На самом деле, на протяжении десятилетий количество банковских служащих выросло параллельно с ростом числа банкоматов. В 1985 году в США было 60,000 банкоматов и 485,000 банковских клерков. А в 2002 году эти значения подросли до 352,000 и 527,000 соответственно.

Экономист Джеймс Бессен в своей книге Обучение через деятельность, которую процитировал Wall Street Journal объясняет парадокс того, что рост числа банкоматов сопряжён с ростом числа служащих:

«Среднее банковское отделение давало работу 20 сотрудникам. Распространение банкоматов уменьшило это количество до примерно 13, удешевив для банков процесс открытия новых отделений. В то же время, отчасти благодаря удобству новых автоматов количество банковских транзакций резко возросло и финансовые организации стали конкурировать, обещая лучший уровень клиентского сервиса: больше банковских сотрудников, которые работая в большем количестве отделений, имеют дело с более сложными задачами, чем кассиры из банков прошлого».

Перенесёмся в наше время. Распространение гаджетов и финансовых транзакций, осуществляемых посредством облачных технологий, требуют ещё больших изменений в банковском деле. Но можно ли сказать, что клерки оказались не у дел из-за внедрения новых технологий? Оказывается, реальность более сложна. В мае 2017 года, «на фоне того, что 8,000 банковских отделений в США были закрыты в течение десятилетия (в среднем больше 150 отделений на штат), а больше 90 процентов транзакций ушло в онлайн, количество банковских работников в Штатах оставалось довольно стабильным и превышало 2 миллиона человек».

Почему же в условиях автоматизации сохраняется такая стабильность в количестве банковского персонала? Рабочие обязанности банковского работника изменились. «Там, где финансовые организации всё ещё имеют физические отделения, кассиры стали выходить из-за стойки, держа в руках смартфон или планшет, чтобы помогать клиентам. Также с учётом того, что тысячи таких отделений закрываются, всё больше вероятность того, что вы сможете найти такого служащего в сети. Они стали ‘человеческим лицом’ всё более виртуального мира. Примером такой роли может служить новый эксперимент в сфере так называемого гибридного банкинга, проведённый Bank of America. Он заключается в открытии небольших отделений без персонала, которые предоставляют возможность прямой связи с банковскими служащими посредством видеосвязи».

История с банкоматами – это полезная притча для лидеров, работников и для всех остальных.  Она иллюстрирует то, почему чрезмерно упрощённый тезис «технология вытесняет людей с их рабочих мест», столь обманчива. Этот подход не может предсказать того, как работа и автоматизация развиваются на самом деле. Этот сюжет также иллюстрирует черту, которая станет жизненно важной для лидеров в будущем  – способность грамотно сочетать и оптимизировать постоянно развивающиеся возможности для сочетания человеческой и автоматизированной работы.

Печатается с разрешения Harvard Business Review Press

Все права защищены

Равин Джесутасан, Джон Будро. Перепридумывая профессии: четырёхступенчатый подход к применению автоматизации труда

(Reinventing Jobs: A 4-Step Approach for Applying Automation to Work. Ravin Jesuthasan and John W. Boudreau. Harvard Business Review Press, 2018.)