Дмитрий Кибкало: Компания может считаться ориентированной на клиента, если способна удовлетворить его эмоциональные потребности

«Клиентоориентированность — это способность компании удовлетворить эмоциональную потребность потребителя, а правильная работа с эмоциями повысит лояльность вашему бренду». О том как работать с потребительскими эмоциями, Дмитрий Кибкало, учредитель сети магазинов настольных игр Мосигра, рассказал на выступлении в бизнес-школе СКОЛКОВО.

Для всё большего количества потребителей цена перестает быть главным фактором принятия решения о покупке. В мире, где есть много похожих товаров и услуг по сходным ценам, на первый план выходит способность продукта вызывать и соответствовать эмоциям человека. И сегодня такая черта вашего продукта уже не просто рыночное преимущество, но необходимость.

Отношение к человеку – важный фактор формирования у него положительных эмоций. Поэтому нужно рассматривать клиента не как безликого потребителя, а как друга. Даже если вы не сможете продать ему что-то прямо сейчас, такой подход поможет вам обеспечить его лояльность в будущем. Поэтому розничному бизнесу нужно по максимуму «очеловечить» работу с клиентами, например через приветливых продавцов или понятные и увлекательные пресс-релизы и рассылки.

В своём выступлении Дмитрий Кибкало, опираясь на опыт Мосигры, дал слушателям несколько рекомендаций о том, как лучше всего вызывать эмоцию у покупателя и расположить его к своему бренду.

Развлекай

Каждый контакт человека с брендом может и должен быть радостью или приключением. В случае Мосигры это игротеки на различных крупных мероприятиях, удобные программы лояльности, различные приятные мелочи для клиента в магазине, какие-то проявления благотворительности и многое другое. Это помогает сформировать позитивную эмоцию от продукта и повысить лояльность.

Вовлекай

Чувство причастности очень важно, ведь клиент будет относиться лучше к чему-то, в создании чего он поучаствовал. Например, человек вряд ли будет возмущаться неправильно собранным шкафом из Икеи, ведь это именно он его так собрал. В этой связи очень крутым инструментом становится краудфандинг. Кроме того, что вы сможете собрать средства на свою идею, люди будут смотреть за тем, как продвигается проект, делиться своим впечатлением о нём с окружающими, давать советы авторам и т.д. Покупатель также может стать полезным источником фидбека через различные опросы, формы обратной связи и даже личный контакт с руководством.

Реагируй

Главная цель маркетинга — это «залезть человеку в голову и оставить там своё сообщение». Эффективным инструментом здесь может стать использование возникшего независимо от вас инфоповода, который уже получил сильный отклик. Такой инфоповод можно использовать в продвижении своего бренда. Например, в декабре 2017 неисправность программного обеспечения поразила около четверти кассовых аппаратов в России. Пошла волна обсуждения проблемы. Технические специалисты Мосигры смогли найти решение и компания написала инструкцию по устранению проблемы в своем блоге. Это позволило получить позитивную реакцию на волне резонансного события, многочисленные репосты и публикации в СМИ. Подобным образом можно использовать не только события, но и новые способы информирования. Например, в наше время растёт популярность видеоблогеров и запуск совместного проекта с ними поможет охватить количество людей, сопоставимое с аудиторией кассового фильма. При меньших затратах средств и времени.

Рассказывай

Рассказы о «внутренней кухне» своего бизнеса через конференции, книги, блоги и т.д. привлекают к нему внимание и заинтересовывают людей. Здесь нужно быть честными, т. к. ложь вскроется и негативный эффект от обмана будет больше, чем плюсы, которые открытость принесёт вам. Еще важно помнить, что многие устали от историй успеха. Да, они нравятся людям и мотивируют их, но истории неуспеха тоже вызывают немалый отклик. Например, интересный рассказ о всех граблях, на которые вы наступили, повысит вашу узнаваемость, а истории о том, как вы справились с этими проблемами привлекут тех, кто изучает чужой опыт.

Мосигра – это крупнейшая российская сеть магазинов, продающих настольные игры. Согласно данным компании, она представлена 72 магазинами в 34 городах России и СНГ.  Кроме розничной сети у компании также есть своё издательство, фабрика по производству настольных игр, игровое рекламное агентство и эвент-агентство.

Дмитрий Кибкало – российский предприниматель, который после нескольких лет работы в секторе связей с общественностью и сфере продюсирования, в 2008 году основал Мосигру и с тех пор развивает этот бизнес.