Производительность или прибыль?

Есть ли знак равенства между производительностью и прибыльностью или существует стратегическая точка, начиная с которой повышение производительности приводит к снижению прибыли? Это тема исследования, которое было проведено учеными Мин Хуэй Хуаном и Роландом Т. Растом и описано в весеннем номере журнала MIT Sloan Management Review за 2014 год.

Исследователи проанализировали данные 741 американской компании, работающей в сфере услуг, за 2002 год и 751 компании за 2007 год. Они рассчитали производительность труда в каждой компании и сопоставили этот показатель с прибыльностью, измеряемой рентабельностью активов, с учетом показателей отрасли и других экономических переменных.

В некоторых случаях повышение производительности действительно приводило к увеличению прибыли. Хорошим примером служат туристические интернет-агентства. Компания Expedia Inc смогла повысить производительность на 15% в период с 2005 по 2010 год без ущерба для степени удовлетворенности клиентов. Но в целом в ходе исследования было установлено, что «за период с 2002 по 2007 год крупные компании, специализирующиеся на услугах, были примерно на 7–9% более производительными, чем это требовалось для достижения оптимальной прибыли, причем крупные компании были гораздо производительнее небольших компаний. Эти результаты позволяют сделать вывод о том, что крупные компании, возможно, жертвуют прибыльностью ради повышения производительности и сокращения издержек».

Наука об управлении изначально разрабатывалась с опорой на производство. Однако в настоящее время 80% экономики США и других западных стран приходится на сектор услуг. В то время как продажа готовых изделий зачастую происходит однократно, оказание услуг во многом основывается на повторяемости и сарафанном радио. Во время спада деловой активности существует соблазн быстро снизить расходы, зачастую за счет сокращения персонала (наиболее дорогого ресурса) и перехода на автоматизацию или аутсорсинг. Но согласно данным исследования, если компании смирятся с временным снижением производительности, это может не только улучшить настрой сотрудников и снизить текучесть кадров, но также усилить лояльность клиентов и обеспечить прибыльность в долгосрочной перспективе.

Исследователи дают три рекомендации совета специализирующимся на услугах компаниям, желающим установить оптимальный уровень производительности:

  • Сравните свою компанию с конкурентами. Если ваша компания опирается на качество своих услуг, чтобы выделиться из числа конкурентов, самым оптимальным решением может быть использование труда сотрудников для повышения степени удовлетворенности клиентов.
  • Составьте сравнительный график степени удовлетворенности клиентов и производительности для своей компании, а также для компаний-конкурентов. Это поможет определить наиболее эффективное соотношение для вашего бизнеса, чтобы занять на рынке отличную от конкурентов позицию.
  • Учитывайте воздействие автоматизации или аутсорсинга на качество услуг, даже если это позволяет сократить издержки.

Производительность или степень удовлетворенности клиентов — стратегический выбор для бизнеса по оказанию услуг: «Результаты нашего исследования подразумевают, что вместо того, чтобы стремиться к максимальному повышению производительности, оказывающим услуги компаниям лучше рассматривать производительность как переменную для принятия стратегического решения, зависящую от конкретного бизнеса и технологии. Для максимальной прибыльности компании следует выбрать подходящий уровень производительности, не слишком высокий и не слишком низкий».

 

Как не ошибиться: скрытая математика повседневной жизни

Джордан Элленберг

Penquin, 2014 г.

 

Должен ли ваш бизнес быть менее производительным?

Мин Хуэй Хуан и Роланд Т. Раст

MIT Sloan Management Review, весна 2014 г.

http://sloanreview.mit.edu/article/should-your-business-be-less-productive/